Bir müşteriyi aramadan önce üç şeyi bilmek isterdiniz: ne aldı, ne kadar borcu var, son zamanlarda bir sorun yaşadı mı.
Bu bilgiler çoğu işletmede üç farklı yerde durur. Satış sistemi, muhasebe ve destek kayıtları ayrı ayrı bakılır; çoğu zaman hiçbirine bakılmaz.
Bu yazıda 360 görünümünün ne topladığını, timeline yapısını ve pratik faydasını anlattık.
İçindekiler
360 görünümü nedir?
360 görünümü, bir müşteriye dair tüm kayıtların tek ekranda toplanmasıdır. Farklı modüllerdeki veriler aynı bağlamda gösterilir.
Bu, teknik olarak veri birleştirme, pratikte ise hazırlık süresini ortadan kaldırma anlamına gelir.
Görüşme öncesi beş dakikalık bir hazırlık, on saniyeye iner. Çoğu zaman da o beş dakika zaten ayrılmaz.
Bilginin tek yerde olması, aynı zamanda kimin ne bildiği sorusunu ortadan kaldırır.
Bu bütünlük, tek platformda çalışmanın doğal sonucudur; tek oturum yazısına bakabilirsiniz.
Ekranda ne toplanır?
Temel bilgiler. Firma bilgileri, iletişim kişileri, adresler ve ticari koşullar.
Ticari geçmiş. Siparişler, irsaliyeler, faturalar ve iadeler.
Finansal durum. Güncel bakiye, vadesi geçen tutar, son tahsilatlar ve risk limiti.
İlişki kayıtları. Görüşme notları, gönderilen mesajlar, açık fırsatlar ve teklifler.
Destek geçmişi. Servis talepleri, çözüm süreleri ve memnuniyet puanları.
Timeline yapısı
Timeline, tüm bu kayıtları zaman sırasına dizer. Böylece olayların birbiriyle ilişkisi görünür hale gelir.
Bir siparişin ardından açılan servis talebi, tesadüf değildir. Bu bağ, ayrı listelerde görünmez.
Filtreleme önemlidir; yoğun bir müşteride yüzlerce kayıt birikir ve hepsini görmek işe yaramaz.
Kayıt türüne ve tarihe göre filtre, timeline'ı kullanılabilir kılar.
Otomatik kayıtlar ile elle girilen notlar ayrıştırılmalıdır; ikisi farklı güvenilirlik taşır.
Satış görüşmesinde kullanımı
Satış temsilcisi için 360 görünümü, görüşmenin tonunu belirleyen bir hazırlık aracıdır.
Son üç ayda hiç sipariş vermemiş bir müşteriye yapılacak arama, düzenli alım yapan bir müşteriye yapılacaktan farklıdır.
Geçmişte hangi ürün gruplarını aldığı, çapraz satış fırsatını gösterir.
Açık bir servis talebi varsa satış konuşmasına girmeden önce o sorunun ele alınması gerekir.
Saha ekibi için bu görünüm daha da kritiktir; saha satış mobil kullanımı yazısına bakın.
Servis ve destek tarafında
Destek ekibi için müşterinin ne satın aldığını bilmek, sorunu anlamanın ilk adımıdır.
Ürün ve teslimat geçmişi, hangi cihazın veya hangi partinin sorun çıkardığını gösterir.
Önceki talepler de görünmelidir; tekrarlayan bir sorun, farklı bir yaklaşım gerektirir.
Müşterinin ticari önemi de destek önceliğini etkileyebilir; bu bilgi aynı ekranda olmalıdır.
Talep akışını servis talebi ve SLA takibi yazısında ele aldık.
Finans görünürlüğü
Finansal durum, satış kararlarını doğrudan etkiler. Vadesi geçmiş borcu olan bir müşteriye yeni sevkiyat yapmak risk taşır.
Bakiye bilgisinin satış ekranında görünmesi, bu riski görüşme anında ortaya koyar.
Risk limiti tanımlıysa aşım durumunda uyarı üretilebilir; bu, sipariş aşamasında devreye girer.
Ödeme alışkanlığı da değerli bir veridir; ortalama gecikme süresi, vade kararını besler.
Vade riskini vadeli satış ve tahsilat riski yazısında ayrıntılandırdık.
Yetki ve gizlilik
Tüm bilginin tek ekranda toplanması, herkesin her şeyi göreceği anlamına gelmez.
Finansal veriler genellikle sınırlı erişime tabidir; saha temsilcisinin kâr marjını görmesi gerekmez.
Görünüm, kullanıcının yetkisine göre şekillenir; yetkisi olmayan bölümler gösterilmez.
Kişisel veriler ayrıca dikkat gerektirir; erişim kayıtlarının tutulması yasal açıdan da faydalıdır.
Ayrıntıları KVKK uyumlu müşteri verisi yazısında ele aldık; kurgu yetkilendirme ile yapılır.
Kurulumda dikkat edilecekler
360 görünümünün değeri, hangi bilginin gösterildiğine değil hangi bilginin gösterilmediğine de bağlıdır. Her şeyi gösteren bir ekran, hiçbir şeyi öne çıkarmaz.
Bu nedenle kurulumda önce en sık sorulan soruları belirlemek gerekir. Ekranın üst bölümü, bu sorulara cevap veren alanlara ayrılmalıdır.
Bakiye ve açık sipariş bilgisi neredeyse her senaryoda üst sıradadır; son temas tarihi de sık başvurulan bir alandır.
İkinci sırada geçmiş kayıtlar gelir. Bunlar özet halinde gösterilmeli, ayrıntı ise tıklanarak açılmalıdır.
Veri kaynaklarının güncellik durumu da belirtilmelidir. Mevcut sistemden senkronla gelen bir bakiyenin ne zaman güncellendiği bilinmelidir.
Senkron gecikmesi olan alanlarda bu bilgi, yanlış karar alınmasını önler. Ayrıntısını ERP senkronu yazısında ele aldık.
Ekip bazında somut faydalar
Aynı ekran, farklı ekipler için farklı değer üretir. Bu nedenle görünüm role göre şekillendirilmelidir.
Satış ekibi için en kritik bilgi, açık fırsatlar ve son alım geçmişidir. Konuşmanın yönünü bu ikisi belirler.
Finans ekibi için bakiye yaşlandırması ve ödeme alışkanlığı öne çıkar; tahsilat aramaları bu veriye dayanır.
Destek ekibi ise ürün ve teslimat geçmişine ihtiyaç duyar; sorunun kaynağı çoğu zaman burada görünür.
Yönetici için ise özet göstergeler yeterlidir; ayrıntı yerine eğilim bilgisi karar almayı hızlandırır.
Rol bazlı görünüm tasarımı, ekranın hem sade hem kullanışlı kalmasını sağlayan en etkili yöntemdir.
Sık sorulanlar
Mevcut ERP'deki veriler de görünür mü?
Senkron kurulduğunda cari ve belge verisi platformda görünür; kapsamı kurulum aşamasında belirliyoruz.
Timeline'a elle not eklenebilir mi?
Eklenebilir; görüşme notları en değerli kayıtlar arasındadır ve otomatik kayıtlardan ayrı gösterilir.
Mobilde de aynı görünüm var mı?
Mobil kullanım mümkündür; hangi bölümlerin gösterileceğini ihtiyacınıza göre planlıyoruz.
Şube bazında ayrım yapılabilir mi?
Yapılabilir; şube ve depo kapsamı yazısına bakın.
Müşteri 360 görünümü, tek platformda çalışmanın en somut faydalarından biri. Ayrı sistemlerde bu görünümü kurmak, ciddi entegrasyon yatırımı gerektiriyor.
Kurulumda filtreleri iyi tasarlayın. Her şeyi gösteren bir timeline, hiçbir şey göstermeyen bir timeline kadar işlevsiz oluyor.
Yetki ayrımını da baştan kurun; finansal veri her kullanıcıya açılmamalı.
EQLEM ekibiyle görüşerek müşteri görünümünüzü planlayabilirsiniz.